金融生態圈會是保險業的未來式嗎?(上)

發佈日期 / 2021-09-11彭金隆 教授-國立政治大學
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〈本專區由Yahoo邀約採訪編輯〉


近來在與金融業者訪談金融科技發展趨勢時,許多金控公司或金融機構在布局未來的發展藍圖中,皆將數位轉型的目標設定為提供「無所不在的金融服務」,也就是將消費者需要的金融服務,在客戶無違和的情境下融入其日常生活中。在提升客戶滿意度的同時,又不讓其感覺到這是一個滲透式的金融服務。但要創造一個無所不在的金融服務,必然不可能只由單一金融機構獨立完成,想要融入消費者的日常生活,勢必就得結合食衣住行育樂相關的產業,以涉入所有可能與金融服務相關的場景,而這就是『金融生態圈』這個火紅關鍵字的概念。

事實上,仔細觀察『金融生態圈』的商業運作模式,就會發現它本質上其實就是過往我們所熟悉的〝策略聯盟〞概念!不同的是,〝策略聯盟〞比較是以聯盟夥伴的利益為導向而結合,也就是以企業的角度、以拓展自身業務為核心來思考尋找合作夥伴;但『金融生態圈』卻是反過來以消費者為中心、以客戶服務及利益為導向的新型策略聯盟,說它是進階版的策略聯盟一點也不為過!

而在進階的過程當中,科技無疑提供了一個很大的助力,怎麼說呢?早期的策略聯盟多半是建構在通路的整合上,並且單靠人力來提供服務,這樣的模式相較是處於被動的、無法真正地融入消費者日常生活中;隨著科技的進步,愈來愈多的金融科技技術,能協助企業在消費者無感的前提下,自然而然地進入消費者的生活場景,提供無所不在的金融服務。以客戶服務為導向的『金融生態圈』,除了增加客戶的滿意度以及對企業的好感度之外,對這個生態圈中所有的企業而言也能增加業績、拓展客戶來源。

目前最積極發展『金融生態圈』的非銀行莫屬,市場上多半已成形或開始運作的金融生態圈,銀行常扮演核心的角色,串連起消費者日常生活場景中所需要的產品與服務,也都已有不錯的成效,主要是因為我們所有的金融服務,基本上都會涉及到金流,而金流正是銀行的核心業務。舉例來說像保險,消費者投保後需要繳交保費,對保險業而言收費就是金流,而既然是金流就得跟銀行合作;不只是保險,凡是食衣住行育樂及其他商業活動,一定都有收費或轉帳等金流的存在,銀行自然也成為了核心。正因為掌握了金流的這個角色,銀行當然在金融生態系上就扮演了一個初始且是開拓者的角色,但這並不代表『金融生態圈』的核心或主導者一定要是銀行不可。

以同樣被歸類為金融產業的保險來說,自然也能建構屬於自己的生態圈,概念與銀行一樣只是作法上稍有不同。先以產險為例,產險的核心業務是協助客戶做風險管理,而風險管理必然就會與風險形成、風險的預防以及事後的處置相關,那麼只要與這三項風險管理相關的產業,基本上都可發展成以產險為核心的生態圈。例如可跟損害防阻相關的周邊技術單位合作,提供損防服務給企業客戶以降低雙方損失的發生;另外也可跟車廠進行數位化的整合,提供即時且保戶有需求的各項損失預防服務,例如安全駕駛訓練,這些合作某種程度上來講都是可發展出產險生態圈的模式。

至於壽險的部分,現在已經有很多壽險公司大力在發展自己的『保險金融生態圈』,凡是能夠降低客戶風險、增加客戶服務品質滿意的行業都可以是結盟的對象。最簡單常見的例子就是促進健康的相關產業,包括健身房、保健食品等等。當然生態圈並非一定是相關產業才能結合在一起發展,就像米其林,本業是輪胎業但他橫跨了餐飲評鑑領域,進而發展成現在比本業更為人熟知的餐飲生態圈。

因此生態圈的發想是無限的,只要是客戶滿意、可降低風險、增加公司獲利或經營效率都是發展生態圈可以考慮的方向。

不過在台灣,保險業是一個高度監理的行業,在建構生態圈的過程中又該如何面對橫在眼前的法規規範的挑戰呢?

基本上,台灣保險業者都能意會到自身大部分業務活動,都會有一些法規上的規範,因此我們可以從幾個角度來思考保險業在建構或是加入其他產業主導的生態圈時會遇到的法規挑戰。

第一個是否為合規通路(具保經、保代或業務員資格)的問題,尤其是如果有涉及到與客戶間的交易時,必然就會是高度監理的範疇,包括是否屬於具有合法銷售權限通路?生態圈服務提供有無涉及錯價放佣?

第二個角度則是點數累積與兌換是否合規?生態圈的建立常常會透過虛擬點數進行,消費者願意做某件事情時即可累積點數,並使用點數兌換服務或有價的商品,像是國外Discovery保險公司所推行的Vitality Healthy活動,保險公司鼓勵保戶多進行運動、補充保健食品等活動,保戶參加的活動愈多就能得到愈多的點數,相對地可以兌換的非保險服務及商品也愈多,這樣的活動不僅讓客戶覺得有意義,還間接地串起了保險生態圈。像這樣若不涉及保費且點數兌換是出現在與保險公司合作的廠商上,而保險公司也並沒有拿錢補貼廠商,這樣的生態圈模式會遇到的法規問題就比較小一點。

回到國內,假若今天壽險公司鼓勵客戶去做促進健康生活的活動,如跟World Gym之類的健身房合作,透過業務員轉介保戶到健身房辦會員,健身房則提供保戶一些會員折扣,這個折扣並不是壽險公司提供的,但這樣的合作讓健身房省下了通路成本還擴大了客源,壽險公司則因健身房提供客製化服務給保戶而贏得保戶的好感度。這樣兩相得利、共利共榮的生態圈對壽險公司來說,法規問題就小很多;但反之若壽險公司將健身房當成是一個通路,雙方之間有任何金流往來,牽涉到法規限制的可能性就會相對比較大。

那麼在現在電商平台盛行之下,紅利點數常可用來折抵刷卡金額,這是否也意味著〝點數折抵保費〞是可被預期的呢?(待續)

彭金隆 教授-國立政治大學
現任政大風險管理與保險學系教授、金融科技研究中心保險科技實驗室執行長,Cardif銀行保險研究中心主任。曾任政大風險管理與保險學系系主任、財團法人交通事故特別補償基金監察人、金融消費評議中心董事、台灣風險與保險學會秘書長、金管會人身保險保單審察委員、金融總會副秘書長;研究專長為保險市場、銀行保險、金融控股公司、保險科技與保險監理法規與制度等。

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